Психология взаимоотношений в ресторанной сфере

Психология взаимоотношений в ресторанной сфере


В современном мире загруженный работой человек все чаще прибегает к услугам ресторанов, кафе, закусочных или банально заказывает еду на дом. В связке ресторан-клиент (или гость, так более дипломатично) возникает новый формат отношений. Принятие пищи процесс, требующий определенного уровня комфорта, и заплатив деньги, совершенно не хочется услышать хамство или получить не комфортное обслуживание. Давайте разберемся, что же лежит в основе таких взаимоотношений.

http://gubernatorrest.ru


Гость, приходя в ресторан, хочет увидеть радушный прием. Если театр начинается с вешалки, то хороший ресторан начинается с хорошей хостесс. Это новая профессия пришла к нам с Запада, и как дань моде, прижилась во многих респектабельных заведениях. Встретив гостей с улыбкой, помогая найти гардероб и дамскую комнату, а также выбрать уютный столик, хостесс сразу настраивает гостя на дружелюбный лад. Следующий элемент мозаики - официант, возникает именно тогда, когда он нужен и не докучает, если это неуместно. В сфере обслуживания крайне важен принцип не назойливости, четкая грань, после которой, от обслуживающего персонала возникает раздражение, и гость, испытывая досаду, постарается поскорее уйти, дабы избежать этого. А это приведет к сокращению счета.

По аналогии - заходя в магазин, вы нуждаетесь в помощи с выбором размера, но совершенно не готовы к навязыванию вам товара по акции здесь и сейчас. От подобного «сервиса» абсолютное большинство людей испытывает негатив и желание быстрее свернуть процесс выбора, или просто сбежать. Еще один «винтик» системы – администратор. Это профессионал, который координирует все подразделения на работу в режиме « единого организма». Увы, мало толку от улыбчивой хостесс, если гостю придется прождать свой заказ с кухни, больше заявленного времени. И этот же специалист отвечает за решение всех конфликтных ситуаций, возникающих как в среде своих подчиненных, так и в отношениях с гостями.

Что же можно выделить основным маркером? Почему один ресторан хорошо посещается и гостей полным полно, а в другой, (при сходных вводных) никто не хочет ходить? В чем промах менеджера? В первую очередь это взаимодействие в коллективе. Дружному, сплочённому коллективу не страшны ни большое одновременное количество посетителей, ни возникшая нестандартная ситуация – все готовы к взаимовыручке. Такие здоровые отношения достигаются с помощью совместного досуга, различных тренингов и мастер классов. В таком коллективе у новичка всегда есть тьютор(тренер) и его не бросают в самостоятельное плавание не отработав необходимые знания по приему заказа, навыкам обслуживания и банального знания спецификаций меню. В таком коллективе не возникает паники в случае отсутствия одного из специалистов - хостесс с легкостью заменит официант, а администратор поможет при необходимости с обслуживанием в зале. Таким образом, нервная обстановка просто не возникнет и количество конфликтных ситуаций будет стремиться к нулю.

К сожалению, конфликты все равно происходят. Иногда, при всем внешнем благополучии, гость по непонятным причинам раздраженно реагирует на все. Придется принять это как должное, это издержки профессии сфер обслуживания. Конечно, до оскорблений опускаются немногие, но хамство и отношение как к людям иного сорта присутствует. Здесь главное не скатится до уровня оппонента - в любом случае каждый сотрудник ресторана - это часть ресторана и крайне важно «сохранить лицо». Спокойно приняв претензию, улыбнуться и пригласить менеджера решить проблему, в случае если она выходит за рамки компетенции линейного персонала. Из своего опыта могу отметить, что абсолютно всех настраивает на позитивный лад чашечка зеленого чая. Просто так, бесплатно, спасибо, что вы к нам пришли. Даже самые негативно настроенные люди, обычно благодарно улыбаются и меняют тон.

В заключении хочется отметить, что сфера обслуживания одна из самых интересных в плане личного развития, именно по причине каждодневного общения с людьми самого разного уровня интересов. Это хороший опыт для любого, кто хочет дальнейшего развития и ищет себя.